Регламентация бизнес-процессов как инструмент повышения эфективности и качества деятельности компании

Рассмотрим реальную историю одной сервисной компании, которая испытывала сложности в организации работы по клиентскому сопровождению, и нашла решение через регламентацию бизнес-процессов.
Ситуация до внедрения изменений: в течение последних 3-х лет оборот указанной компании показывал стабильный рост на 20-25% в год, а штат сотрудников увеличился с 30 до 55 человек. Однако вместе с этим ростом начались проблемы:
Увеличилось количество ошибок: клиенты стали жаловаться на отсутствие обратной связи, несвоевременное уведомление или неуведомление о возникающих проблемах, которые не позволяли выполнять заказанные услуги и пр.;
Несвоевременное обслуживание: клиенты констатировали, что при более низкой цене оказываемых компанией услуг, сроки выполнения услуг были более длительными, чем у компаний-конкурентов, что приводило к снижению удовлетворённости клиентов;
Некачественное взаимодействие с клиентами: особое недовольство со стороны клиентов вызывал низкий уровень квалификации персонала клиентского сопровождения, который не знал или не понимал сути услуг, оказываемых компанией, что не позволяло качественно выявлять и удовлетворять потребности клиентов. Также в компании отсутствовали единые стандарты общения, что создавало разрыв между ожиданиями клиентов и реальным уровнем сервиса.
Дирекция компании понимала, что эти проблемы могут серьёзно повлиять на репутацию и дальнейший рост бизнеса. Было принято решение провести детальный анализ текущих бизнес-процессов для выявления причин возникновения указанных сложностей.
В ходе анализа были выявлены следующие основные проблемы:
Отсутствие чётких регламентов: работа выполнялась на основе индивидуальных навыков сотрудников, без сформированного единого стандарта действий. Каждый сотрудник имел свою собственную трактовку своих обязанностей и уровня ответственности, что приводило к разрывам в сквозном алгоритме исполнения бизнес-процессов;
Низкая уровень координации между подразделениями: между отделом приёма заказов, техническими специалистами, складской службой и службой доставки отсутствовал эффективный механизм коммуникации;
Человеческий фактор: при возникновении пиковых нагрузок сотрудники допускали ошибки, которые можно было бы минимизировать посредством автоматизации рабочих процессов и внедрения унифицированных стандартов работы;
Неэффективное использование времени: многие процессы занимали больше времени, чем было необходимо, из-за дублирования задач или отсутствия ясных сроков выполнения.
На основе этого анализа руководство компании пришло к выводу, что необходима полная регламентация бизнес-процессов, состояющая из следующих этапов:

Для каждого подразделения были разработаны и внедрены регламенты, описывающие последовательность выполнения действий, закрепление ответственной должности или подразделения за каждым действием, стандарты качества и временные рамки, например, для клиентского отдела был создан чек-лист, который включал все необходимые действия при оформлении заявки клиента. Дополнительно были актуализированы положения о подразделениях и должностные инструкции, соответствующие обновленным бизнес-процессам и распределению обязанностей и ответственности.

Приведенный кейс компании демонстрирует важность регламентации бизнес-процессов в период активного роста. Без четких правил и стандартов даже успешная компания может столкнуться с проблемами, которые негативно скажутся на её развитии. Внедрение регламентов позволило компании не только сохранить текущие позиции, но и укрепить доверие клиентов, что является ключевым фактором долгосрочного успеха.